MPY:n blogi

Nelivedolla asiakaskokemukseen – kaasujalkana pilvipalvelut

Kirjoittaja: Jukka Puhakka Päivämäärä: 28.6.2016 10:00
Jukka Puhakka

Niille, jotka vielä miettivät pilvipalveluiden hyötyjä, sanon: kannattaa tutustua. "Miksi?", saatat heittää vastapallon. "Monestakin syystä", vastaan minä. Tällä kertaa rajaan tämän blogin nyt tuiki tavalliseen ja monen suussa kaluttuun luuhun – asiakaskokemukseen.

Nelivedolla asiakaskokemukseen - kaasujalkana pilvipalvelut

Moottorit käyntiin!

Otetaan startiksi kysymys päättäjille: kuinka monta prosenttia ICT-hankintasi todellisista kustannuksista tiedät päättäessäsi uudesta hankinnasta? 50%? 75%? 100%? Väitän itse todellisen lukeman olevan lähempänä 25%. Se on se neljännes, eli teknologia, jolle toimittajasi pystyy antamaan selvän hinnan. Mutta jos ajatellaan pilvipalvelua, vain 75% todellisista kustannuksista on teknologiaa. Kärjistän tietysti, mutta avataanpa ajatusta hieman asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Kuoppainen matka kohti asiakaskokemusta

Jääkiekon MM-kisojen haastatteluissa panin merkille joukkueen valmentajan ja pelaajien mainion kuvauksen turnaukseen valmistautumisesta ja siellä pärjäämisestä. ”Tämä on ollut hieno matka”, toisteli leijona toisensa perään. Matka. Mikä oivallinen kielikuva!

Samastahan liiketoiminnassakin on kyse. Se selviää mm. Microsoftin äskettäin teettämästä tutkimuksesta, joka avaa tukijalat asiakaskokemuksen kuoppaiselle polulle. Hyvän nelivedon elementit tutkimuksen mukaan ovat:

  1. Sisäinen viestintä
  2. Ulkoinen viestintä
  3. Sisäiset toimintatavat
  4. Teknologia

1. Sisäinen viestintä

Kaikki palvelunumeroihin soittaneet tuntevat tilanteen, jossa samat asiat on selitettävä aina uudelleen, kun puhelimeen sattuu vastaamaan eri asiakaspalvelija. Tilanne olisi helppo välttää, jos tieto asiakaskohtaamisesta kulkisi paremmin palveluhenkilöltä toiselle. Entä lomat? Mieti, kuinka paljon toimintanne tehostuisi, jos kollega pystyisi tekemään työsi lomasi aikana. Pilvi on tiedon sisäiseen jakamiseen mitä parhain ratkaisu.

2. Ulkoinen viestintä

Rajat yritysten ja asiakkaiden välillä hämärtyvät. Toiminta on läpinäkyvämpää ja työntekijät osallistuvat, roolistaan riippumatta, yhä useammin asiakasviestintään. Asiakas pitäisi pystyä kohtaamaan siellä, missä hän on – ja tarjoamaan juuri hänelle personoitua sisältöä. Silti vain joka viides pk-yritys hyödyntää digitaalisia kanavia palvelujen jakelussa ja markkinoinnissa! (PK-yritysbarometri, Kevät 2016, Suomen Yrittäjät, Finnvera, TEM, 2016). Ulkoisen viestinnän digitalisointi kannattaa ottaa tosissaan, jos haluat tarjota asiakkaillesi erottuvan kokemuksen.

3. Sisäiset toimintatavat

Tämän elementin varmaan arvasitkin. Jos vain viidennes yrityksistä hyödyntää digitaalisuutta asiakkaiden suuntaan, on syy tietenkin sisäisissä prosesseissa ja toimintatavoissa. Vilkaisu jo hieman vanhempaan selvitykseen tiivistää yhä olennaisen: ”Työhyvinvointi virtuaalisessa työssä edellyttää pitkälti samaa kuin työssä yleensä eli käyttökelpoisia työvälineitä, työntekijälähtöistä joustavuutta ja työnteon esteiden poistamista… Ns. mobiilia työtä koskevan tutkimuksen mukaan virtuaalinen työympäristö muuttuu kuormittavaksi, mikäli kommunikaation ja yhteistyön välineet eivät vastaa hyvin käyttötarkoitustaan tai toimi joustavasti ja kitkattomasti.” (Päivi Järviniemi, selvitys Suomen työelämän muutoskuvista 2000-luvulla, TEM, 2011). 

Pilvi on tähänkin ratkaisu: pilvi tarjoaa ratkaisuja modernin työn tekemiseen, mikä puolestaan vähentää työn sisäistä kuormittavuutta.

4. Teknologia

Edellisessä blogissani kirjoitin tarvepohjaisen lähestymisen eduista ICT-hankinnoissa kustannusvetoisen päätöksenteon sijaan. Rohkenen silti sanoa, että elämme vieläkin monilta osin teknologiavetoisessa Suomessa. Teknologiaa tuotetaan ja sitä ostetaan, koska se on konkreettista sekä helppoa ymmärtää ja budjetoida. Pilvipalveluteknologiasta voit lukea tarkemmin blogeistamme pilven käytön pitää olla helppoa ja Katakrista pilvipalveluihin – kaikella on paikkansa.

Huoltotauko ja ikkunoiden putsaus

Nyt kun ollaan päästy jo möyrimään kunnolla mudassa, käsi ylös ne päättäjät, jotka vastasivat alussa tunnistavansa asiakaskokemuksen hintalapusta yli 25%. Asiakaskokemuskin voidaan saavuutta eri teitä pitkin, joten kuulisin mieluusti näkemyksenne, oppinne ja kokemuksenne asiakaskokemuksen tavoittelun parhaista tavoista. Jätä kommentti blogin loppuun!

Nelivedolla asiakaskokemukseen - kaasujalkana pilvipalvelut

Yhdestä asiasta olemme kuitenkin varmasti kaikki yhtä mieltä. Tie asiakaskokemukseen ei ole mikään sileä pikabaana, vaan kuoppiin ja röykytykseen kannattaa varautua.

Jukka Puhakka
Asiakkuuspäällikkö
MPY Palvelut

Aihe: Pilvipalvelut, Asiakaskokemus