Asiakaskokemus - miten tulla toimialan parhaaksi?

Mari Tuovinen
Kirjoittaja: Mari Tuovinen 8.2.2018 7:55

Aihe: Asiakaskokemus, NSI, kulttuuri, henkilöstö

Asiakaskokemuksesta puhutaan, kohina sen ympärillä ei ota laantuakseen. Se varmasti oli yksi vuoden 2017 suosituimmista puheenaiheista, seminaarien sisällöistä ja johtoryhmien agendoista. Mitä enemmän herätetään puhetta ja tietoisuutta aiheesta, sitä suuremmaksi kasvavat kaikkien odotukset. Hyvä niin, sillä pelkkä puhe asian tiimoilta ei riitä, on saatava aikaan myös toimintaa. Yrityksen omia prosesseja ja asiakasta herkällä korvalla kuunnellen. Tämä ei onnistu ilman motivoitunutta ja asiakaskokemuksen kehittämiseen sitoutunutta henkilöstöä. 

Asiakaskokemuksesta puhutaan, kohina sen ympärillä ei ota laantuakseen. Se varmasti oli yksi vuoden 2017 suosituimmista puheenaiheista, seminaarien sisällöistä ja johtoryhmien agendoista. Mitä enemmän herätetään puhetta ja tietoisuutta aiheesta, sitä suuremmaksi kasvavat kaikkien odotukset.

Kohina asiakaskokemuksen ympärillä näkyy myös siinä, että yhä useammat organisaatiot ovat ottaneet asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun tai niiden johtamisen osaksi palvelutarjoamaa. Sen huomasimme, kun viime vuonna etsimme kumppania, joka ravistelisi meitä ja auttaisi rakentamaan tulevien vuosien asiakaskokemusstrategian. Kontaktien määrä yllätti - useat kymmenet yritykset eri toimialoilta ottivat yhteyttä ja tarjosivat palvelujaan. Jos asiakaskokemuksen johtaminen on sinun yrityksesi pöydällä, kumppaneiden vähyydestä sen kehittäminen tuskin jää kiinni. 

Vinkkinä - jos kaipaat sparraajaa, mieti minkä asian haluat ratkaista ja valitse kumppani sen mukaan.

MPY:lle viime vuosi ei ollut pelkkää puhetta asiakaskokemuksesta tai ilmaan heitettyjä katteettomia lupauksia. Olimmehan jo muutama vuosi sitten julistaneet, että haluamme tarjota toimialan parasta asiakaskokemusta. Nyt vuoden 2018 alussa juuri valmistuneet Taloustutkimuksen NSI-haastattelututkimuksen tulokset osoittavat, että tämä visio alkaa käydä toteen: tuplasimme viime vuonna NSI-lukumme sen ollessa nyt hyvällä +38-tasolla. Vertailukohtana mainittakoon, että Taloustutkimuksen yhteenvedon mukaan yritysliiketoimintaa tekevien palvelualojen yritysten NSI:n keskiarvo on +17. Joten tuloksemme +38 ylittää palvelutoimialan tulokset kirkkaasti. 

Tästä voi olla jo ylpeä - vai mitä? Täytyy myöntää, että tulos yllätti itsenikin. Uskoin kyllä NSI:n tulosparannukseen, mutta noin merkittävää loikkaa en kuvitellut koskaan tapahtuvan näin lyhyessä ajassa. Olimme juuri tehneet kesällä 2017 yrityskaupan ja toimintojen integroiminen vaati kaikkien panosta. Integrointi aiheuttaa aina rooleissa, vastuissa ja prosesseissa muutoksia, mikä voi näkyä ja varmasti näkyikin asiakkaillemme. Hienosti kuitenkin meidän huippujengi onnistui tässä.

Asiakaskeskeisen kulttuurin kulmakivet

Ei riitä, että asiakaskokemus on johdon agendalla tai strategiaan kirjattu, se pitää rakentaa osaksi yrityskulttuuria. Tämä on MPY:llä ymmärretty ja kulttuuria on rakennettu sen mukaan. Meitä auttoi joukkoälyn voimaan uskova johtamismalli, avoin keskustelu, palautteiden läpikäyminen, toiminnan läpinäkyvyys sekä vastuun ja valtuuksien jakaminen.

Kaikkien on hyvä tuntea asiakaskohtaamisen eri vaiheet, roolit sekä niiden vaikutus kokonaisuuteen. On luotava työkaluja (ja käytettävä niitä), jotka edesauttavat tiedon jalostamisessa ja jakamisessa - varsinkin kun asiakastyötä tehdään tiimirajat ja paikkakunnat ylittäen. Asiakaskokemuksessa korvat ja kuuntelu, tapahtuipa se verkossa tai fyysisissä asiakaskohtaamisissa, on suuta ja puhetta tärkeämpää. NSI-blogi-gr1200x440.jpg

NSI-tutkimuksessa BtoB-asiakkaidemme päättäjät olivatkin tyytyväisimpiä henkilöstön asiantuntemukseen ja osaamiseen, henkilöstön tavoitettavuuteen ja kykyyn ratkaista ongelmatilanteet. Tämä kertoo siitä, että meillä on huippujengi, mutta ennen kaikkea se kertoo, että asiakaskokemus on jalkautunut osaksi päivittäistä tekemistä.

Palvelut asiakkaan tarpeen mukaan 

Palvelujen laajentuminenkin on varmasti ollut asiakkaillemme mieleinen asia. MPY Palveluthan on tullut tunnetuksi tietotekniikka- ja tietoliikennepalveluista. Tehty yrityskauppa mahdollisti asiakkaillemme entistä kattavamman palveluvalikoiman tietohallintopalveluiden osalta. Samalla yrityksemme maantieteellinen kattavuus laajentui: henkilöstömme on nykyisin sijoittunut 12 paikkakunnalle Suomessa. Tämä lieneekin palvelujen lisäksi yksi merkittävä tekijä, kun asiakkaamme valitsevat meidät kumppaniksi - olemme paikallisesti läsnä ja lähellä asiakkaitamme - myös fyysisesti.

NSI-tutkimuksessa asiakkaamme arvostivat ennen kaikkea palveluidemme kykyä vastata liiketoiminnan haasteisiin sekä palvelujen laatua. Tämän on mahdollistanut se, että olemme kuunnelleet asiakasta ja vieneet havainnot toiminnaksi. Vapaissa kommenteissa nousivat esiin palvelutarjonnan kehittyminen markkinoiden myötä, suomalaisuus sekä ihmisten välinen yhteistyö ja ennen kaikkea se asiakaslähtöisyys, niin palvelujen kehittämisessä kuin kohtaamisissakin.

Tästä on hyvä jatkaa asiakaskokemusmatkaa. Kiitos kaikille, jotka osallistuivat viimeisimpään NSI-haastattelututkimukseen. Kiitos ennen kaikkea hyvästä ja rakentavasta palautteesta: se mahdollistaa meille jatkuvan toiminnan kehittämisen.
 

Mari Tuovinen
markkinointi- ja viestintäjohtaja
MPY Palvelut Oyj

Tässä viitatun Taloustutkimuksen suorittaman NSI-tutkimuksen kohderyhmän muodostivat MPY:n yritysasiakkaat ja kohderyhmän koko oli 300 päättäjää. Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin tietotekniikka-avusteisella puhelinhaastattelujärjestelmällä 11.12.2017-8.1.2018 välisenä aikana. Tutkimus on toteutettu Corporate 360° CUSTOMER -tutkimuskonseptilla, joka on Taloustutkimuksen tutkimustuote asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden mittaamiseen. Konsepti perustuu kansainväliseen malliin.