Ei mennyt niin kuin Strömsössä, tuli häiriö – miten silloin viestitään?

    Pekka Lampila
    Kirjoittaja: Pekka Lampila 7.2.2017

    Aihe: Asiakaspalvelu, Häiriöviestintä

    Saat kaveriltasi viestin: "Hei, mennäänkö tänään?" Olette aikaisemmin päivällä keskustelleet ja molemmille on selvää mistä puhutaan. Olette tunteneet yli 20 vuotta ja kiinnostuksenne ovat pitkälti samat. Voi melkein sanoa, että luette toistenne ajatukset. Ihanteellista, välitöntä ja molemmille selkeää viestinvälitystä. Voi kun se aina olisikin näin helppoa – varsinkin häiriötilanteiden kohdalla.

    Ystävien, perheenjäsenten tai harrastajaporukoiden välinen viestintä saattaa välillä olla katkonaista, emmekä aina ymmärrä, mitä toinen yrittää sanoa. Joskus kirjoitusvirheet ja eri laitteiden oikoluku-ominaisuudet muuttavat alkuperäisen viestin sisällön täysin muuksi, mitä tarkoitimme. "Milloin tapaamme jälleen?" saa ihan uuden merkityksen, kun poistaa yhden kirjaimen: " Milloin tapamme jälleen?" Tällaista virhettä ei saisi tapahtua virallisessa viestinnässä.

    Häiriöihin kulunutta aikaa ei saa takaisin

    Kun palvelu tai yhteys katkeaa yhtäkkiä tai virrat häviävät kuin salamaniskusta, tarvitaan tilannekohtaista viestintää siitä, missä häiriö tai katkos on ja miten nopeasti tilanne saadaan palautettua ennalleen.

    Häiriöviestinnän tulee olla tarkkaan mietittyä, suoraviivaista ja viiveetöntä, tapahtuma tulee tulla selkeästi esille. Olipa tarjottava palvelu mikä tahansa, palvelun tilaajalla on sille tietty odotusarvo ja hinta. Eikä ainoastaan se hinta, minkä asiakas maksaa palveluntarjoajalle, vaan myös se hinta, minkä asiakas maksaa, jos kyseinen palvelu ei toimi. Maailma on rahaa pullollaan, sitä voidaan painaa lisää tarvittaessa, mutta häiriöihin hukattua aikaa ei saa koskaan takaisin.

    häiriöviestintä.jpgOnnistuessaan hyvä ja tehokas häiriöviestintä parantaa mielikuvaa toimijasta ja sitä kautta määrittää yrityksen menestystä. Onnistunut häiriöviestintä on yksiselitteistä, luotettavaa ja sen avulla pyritään kompensoimaan - edes hieman - sitä, että joku toinen menettää vähintään aikaansa häiriön takia.

    Häiriöviestinnässä tärkeimmät pointit ovat totuudenmukaisuus ja säännönmukaisuus. Varsinkin tietotekniikassa häiriöitä tulee - kaikkea ei aina pystytä varmistamaan. Tiedotusta tulee olla heti kun häiriö huomataan, pitää kertoa mihin palveluun häiriö vaikuttaa sekä kuvailla tilannetta lyhyesti. Häiriön korjauksesta tulee kertoa väliaikatietoja, jos tilanteen ennalleensaattaminen ja toipuminen kestää pitkään. Ja päätösviesti pitää antaa, kun häiriö on lopullisesti korjattu.

    Mitä opimme tästä?

    Mitä kanavia käyttäen häiriöviestintää toteutetaan kannattaa miettiä tarkasti – mikä media tavoittaa parhaiten kohderyhmäsi? Jos tietoverkko on alhaalla, ei sähköposti ole paras tapa tavoittaa asiakas. Tekstiviestien lähettäminen on hyvä ja varma tapa olla yhteydessä useaan ihmiseen. Sosiaalinen media on osoittautunut myös tehokkaaksi tavaksi tavoittaa kuluttaja-asiakkaita. Kaikki eivät kuitenkaan halua useita viestejä samasta asiasta. Joillekin riittää yksinkertainen ilmoitus nettisivuilla tai jossain sosiaalisen median kanavassa.

    Monikanavainen viestintä suoraan kohteelle on mielestäni tehokkainta - näin asiakas ainakin saadaan kiinni. Yrityspuolella häiriöistä tulee usein raportoida laajemmalle kohderyhmälle aina johdosta asiantuntijoihin – hieman tapauksesta riippuen.

    Onko häiriöviestinnästä mahdollista saada täydellistä? Tuskin, mutta parhaansa pitää tehdä. Kaikki lähtee siitä, että organisaatiossa häiriöviestinnällä on selkeät vastuut ja koko organisaatio tietää, mistä häiriöitä koskevaa tietoa saa. Viestintävastuullisen taas tulee tietää mihin tai keihin ottaa yhteyttä: tulee olla selvät säännöt milloin, miten ja mitä viestitetään ja mitkä tehtävät ja osa-alueet ovat organisaatiossa minkäkin henkilön tai tiimin vastuulla.

    "Kun häiriö on korjattu, on tärkeää käydä tapaus läpi, ja pohtia mitä siitä voidaan oppia tulevaisuutta ajattelen. Oman tekemisen pohtiminen parantaa toimintaa ja saa aikaan sisäistä positiivista kasvua, aitoa asiantuntijuutta."

    Ei toista samanlaista enää koskaan

    Toistuvat virheet samasta asiasta ovat usein osoitus siitä, että työ- tai toimintatavat ovat virheellisiä ja niitä tulee muuttaa. Se vaatii ensin aikaa, mutta maksaa käytetyn ajan takaisin selkeämpänä tulevaisuutena. Miksi näin kävi ja mitä voidaan tehdä toisin, että tilanne ei toistu, että toimisimme yhdessä paremmin?

    Ei mennyt niin kuin Strömsössä.jpg

    Kukaan ei ole seppä syntyessään, mutta virheistä pitää oppia. Palveluntarjoajana ja palveluntuottaja on tärkeä ymmärtää tapahtuman kokonaistilanne, analysoida tarpeet ja suorittaa tarvittavat toimenpiteet.

    Niinkin haastavan asian kuin häiriöviestinnän ei tarvitse olla pelottava mörkö. Se on asia, joka tulee suunnitella hyvin ja perusteellisesti ja toteuttaa säännönmukaisesti ja vilpittömästi. Näin toimimalla opimme historiasta ja voimme luottaa tulevaisuuteen. Kun sidomme nämä asiat vielä yhteen positiivisella asenteella ja informatiivisella viestinnällä, saadaan haastavatkin tilanteet paremmin maaliin.

    Pekka Lampila
    Tiiminvetäjä
    MPY Service Desk

    Jaa kirjoitus eteenpäin: