Mitä hyvä asiakaskokemus merkitsee sinulle?

    Pekka Lampila
    Kirjoittaja: Pekka Lampila 3.11.2016

    Soitat asiakaspalveluun ja jonotat. Kun joku sitten vastaa toisessa päässä, tilannetta aletaan tutkia ja voidaan todeta, että meiltä soitellaan tästä sitten sinullepäin. Tosin yhteydenottoa ei sitten tulekaan. Kuulostaako tutulta?

    Joissain ravintoloissakin kohtaat aivan samaa: astut sisään, tarjoilijaa ei näy, istut pöytään - mitään ei tapahdu, katselet ja kurkistelet ympärillesi, mutta palvelua ei kuulu eikä näy. Noh, saa sitä ruokaa mäkkäristäkin. 

    Sanonta ”jos haluat halpaa ja hyvää, osta kaksi yhdellä kertaa: yksi halpa ja yksi hyvä" on Hyvä-halpa-nopea.jpgyksi lempilainauksistani. Joskus lisään tähän listaan myös viittauksen palvelun nopeudesta, mutta yleensä pidän lyhyemmästä versiosta.

    Jos haluan hyvää ruokaa, ei ykkösvalintani ole aiemmin mainittu pikaruokaketju vaan joku muu. Mutta jos haluan hyvää palvelua, sitä saa mäkkäristä. Laadukkaasta tuotteesta siis joudut usein maksamaan hieman enemmän, mutta se pitää sisällään koko paketin eli hyvän ja laadukkaan tuotteen sekä asiantuntevan palvelun ja positiivisen asiakaskokemuksen.

    Näin ainakin pitäisi olla. Miksei sitten aina ole?

    Ihmiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua ja ihmiskontaktia

    Miksi usein mielletään, että teleoperaattoreilta tai tietoliikenne- tai muilta erikoisalatoimijoilta saa huonohkoa tai riittämätöntä palvelua? Tietoviikko kirjoittaa Accenture Suomen toteuttamasta tutkimuksesta, jossa selvitettiin kuluttajien asenteita mm. asiakaspalveluun.

    Artikkelissa todetaan, että yli puolet suomalaisista on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaskokemuksen vuoksi. Jutussa pohditaan syyksi mm. asiakaspalvelun siirtymistä digitaalisiin kanaviin, vaikka ihmiset kaipaavat enemmän henkilökohtaista palvelua ja ihmiskontaktia. Kuitenkaan henkilökohtaisesta palveluista ei välttämättä olla valmiita maksamaan ja siksi digitaaliset kanavat ovat se ainoa tapa luoda palvelua kustannustehokkaasti.

    Suuntana tosin tulevaisuudessa voi olla Kiinan malli, jossa yritysten asiakaspalvelua hoitavat tekoälyyn perustuvat keskustelurobotit – ihmiskontakti korvataan kustannustehokkaalla robotilla, joka huolehtii asiakaskokemuksen kehittämisestä. Asiakaskokemus-robotiikka-digitalisaatio.jpg

    Voivatko odotuksetkin olla ylimitoitettuja?

    Voivatko palveluodotuksetkin olla vääristyneet joissakin tilanteissa tai sellaisten palvelujen kohdalla, joita ei voi mitata litranmitalla? Tyytymätön vertaa usein Internet-liittymäänsä ja sen datansiirtoa maitoon ja sen hankintaan: Jos ostaa kaupasta litran maitoa, ei kukaan tyydy siihen, että saa vain 0,5 tai 0,75 litraa.

    Internet, kuten ei datansiirtokaan, ei ole kuitenkaan mitattavissa samalla tavalla kuin maito tai mikään muukaan mittatavara. Ei laajakaistaliittymän datansiirtokapasiteettia voi mitata eksaktisti litroittain tai kappaleittain. Kyseessä on bittien liikuttelua satojen eri laitevalmistajien laitteiden miljoonien eri komponenttien läpi lukemattomissa eri pisteissä, joten joskus on hyvin vaikea sanoa, miksi 10M-nimellisnopeudella tilattu liittymä toimii tätä hitaammin tai miksi verkkopelit joskus lagaa.

    Kun painii asiakkaiden odotusten ja tekniikan jatkuvien muutosten parissa, joskus asiakas saa vastauksia, joihin hän ei ole tyytyväinen. Odotukset palvelusta niin hinnan kuin laadun osalta ovat korkealla, mutta välttämättä tekninen realiteetti ei ole odotusten tasolla.

    Tarvitaan aitoa palveluasennetta

    Tietoteknisiin lillukanvarsiin ja nippelitietoihin takerrutaan harvoin. Kaikille viimeisimmät hienoudet eivät ole tärkeitä. Pääasia on useimmiten, että palvelut toimivat ja että palvelukokemus on positiivinen. Asiakkaiden perusodotukset ovat siis mielestäni hyvinkin helppo täyttää.

    Meillä MPY Service Deskissä keskitytään seuraaviin asioihin:

    • Asiakkaan yhteydenottoon vastaamiseen nopeasti ja henkilökohtaisesti
    • Asiakkaan tarpeiden kuuntelemiseen ja ymmärtämiseen
    • Tilanteeseen sitoutumiseen ja asian loppuun viemiseen
    • Palvelupyynnön ratkaisemiseen ensimmäisellä kontaktilla

    Edellä mainittujen kohtien lisäksi tarvitaan aitoa palveluasennetta parhaan palvelukokemuksen luomiseen. Asiakas ei ole riippuvainen meistä, vaan me hänestä. Asiakas ei keskeytä työtämme, vaan hän on itse työmme tarkoitus. Asiakas ei ole liiketoimintamme ulkopuolella, vaan nimenomaan toimintamme keskiössä.

    Näillä sisäisillä vaatimuksilla pystytään käynnistämään hyvä asiakaspalvelu ja luomaan positiivista asiakaskokemusta paremman ICT:n voimin.

    Pekka Lampila
    Tiiminvetäjä
    MPY Service Desk

    Jaa kirjoitus eteenpäin: