Mitä kyvykkäämpi asiantuntija, sitä kauempana asiakkaasta?

Petrus Lehtimäki
Kirjoittaja: Petrus Lehtimäki 22.1.2018 8:56

Aihe: Asiakaskokemus, Service Desk, asiakaspalvelu

Olet odottanut jo pitkään puhelimessa tai chatissä asiakaspalvelijan vapautumista. Ehkä puhelu katkeaa ja aloitat jonottamisen alusta. Kuumotus ohimoilla kasvaa. Pahimmillaan sinua – asiakasta – pyydetään soittamaan uudelleen paremmalla ajalla.

Kun lopulta saat kaivatun audienssin, huomaat kertovasi samoja pohjatietoja kuin edelliselläkin kerralla. Mahdollisesti sinua ei pystytä auttamaan, vaan tarve täytyy eskaloida ”asiantuntijalle” jossain muualla organisaation kolkassa. Tai ehkä pystyttäisiin, mutta ilmassa leijuva kiireen tuntu - ja rivien välistä luettavissa oleva mittarien muodostama paine, joka ajaa siirtämään vastuuta eteenpäin.

Jos tilanne vaatisi päätöksiä tai valmiiksi kirjoitetusta tarinasta poikkeamista, vedotaan päätösvallan puutteeseen, ehkä viitataan poissaolevaan esimieheen. Tarpeesi katoaa mustaan aukkoon, johon sinulla ei ole näkyvyyttä. Pahimmillaan kuulet tarpeestasi seuraavan kerran, kun itse kysyt statuksen perään. Jos siis pääset lävitse kylmästä koneesta. 

Olisiko aika kääntää ajatukset päälaelleen? 

Tämä aloituksen tarkoituksena ei ole aliarvostaa asiakaspalvelutehtävissä toimivia sankareita ja sankarittaria, päinvastoin, vaan kysyä:  

Jos oletetusti suuri osa asiakaskokemuksesta syntyy asiakaspalvelukohtaamisissa, miksi asiakaspalvelua ei arvosteta, hehkuteta, resursoida ja priorisoida tarpeeksi yrityksissä?” 

Asiakaspalvelulla IT-palvelumarkkinassa tarkoitetaan usein Service Desk -nimellä tai vastaavalla olevaa toimintoa, jota jotkut helppariksikin kutsuvat. Perinteisessä tarinassa tämä on se paikka, johon tullaan kasvamaan IT-ammattilaisiksi, siis ensimmäinen askel osaajaksi. Ja tässä tarinassa henkilön kyvykkyyden karttuessa häntä siirretään eteenpäin eri linjoihin pilkotussa organisaatiossa – aina kauemmas asiakkaasta. Saatetaanpa hyvästä asiakaspalvelijasta saada leivottua myös keskinkertainen esimies. Sama koskee Service Deskin lisäksi myös asiakkaan kasvotusten kohtaavaa lähitukea, joka koetaan useissa toimijoissa niin toissijaiseksi, että on harvalla enää oman talon toiminto. 

Petrus-Lehtimäki.jpg

Miten absurdi ajatus! Mitä kyvykkäämpi asiantuntija, sitä kauempana asiakkaasta? Olisiko aika kääntää tämä ajatus päälaelleen? 

Mille kuulostaisi ottaa yhteyttä kanavaan, jossa sinua palvelisi urallaan hienosti asiakaspalvelutehtäviin saakka edenneet asiantuntijat, joiden intohimoa tukisivat oikeanlaiset mittarit? Kanssakäymistä kanavasta riippumatta yhdistäisi nopea vaste, kiireettömyyden tunne, korkea 95 % ratkaisukyky ensikohtaamisella ja ennen kaikkea vaivattomuus. Ensikohtaamisella käytössäsi olisivat parhaat osaajat, joiden osaamisreppuun kuuluu vaatimattomasti lähes kaikesta lähes kaikki. Ja vaikka kyse on arjen sankareista, kyse ei ole vain sankarisuorituksista. Rakenne, käytännöt ja työkalut tekevät hyvästä asiantuntijasta erinomaisen päivästä toiseen. 

Hyvän asiakaspalvelun piirteitä 

Tähän olen listannut täysin omavaltaisesti niitä hyvän asiakaspalvelun piirteitä, joita itse arvostan palvelussa ja asiakaskokemuksessa.

1. Nopea vaste
Pitkistä jonotusajoista on tullut jopa niin normi, että nopea vastaus puhelimeen jaksaa aina yllättää positiivisesti. Sama koskee myös muita kanavia. Chat on mainio kanava, mutta ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri varattuina” ei minua asiakkaana lohduta. Sähköposti taasen on tunnetusti musta aukko.

2. Hymy Palvelua-hymyllä-MPY.jpg
Vaikka vastapuolen kasvoja ei näkisikään, hymy välittyy niin puhelimessa kuin kirjallisessakin muodossa. Oli sitten kyse äänensävystä tai sanavalinnoista. Jos toisessa päässä ollaan pahalla päällä, tarttuu tämä huono fiilis minuunkin asiakkaana. Positiivinen työntekijäkokemus on siis suuri osa asiakaskokemusta. Työntekijän hyvä fiilis siirtyy asiakkaaseen.

3. Voima ja valta
Ei enää viittauksia esimiehiin tai esi-isiin tai mihinkään sellaiseen ylimaalliseen auktoriteettiin jossain muualla. Vaan asiakaspalvelijan valta ja voima auttaa asiakasta juuri tässä ja nyt. 

4. Kiireettömyys 
Kiireettömän ilmapiirin luominen, kun jonossa on kymmeniä asiakkaita omien tarpeidensa kanssa, on taito - oikeastaan se on lahja, joka välittyy asiakkaalle niin puherytmissä tai lauserakenteissa. Kiireettömyyden ilmapiiri antaa asiakkaalle tunteen, että "juuri nyt sinun asiasi on maailman tärkein". Se on yksilöllisyyttä ja asiakaskeskeisyyttä sanan varsinaisessa muodossa.

5. Asiakastuntemus
Haluaisin että asiakaspalvelijalla on kaikki kokemustani parantava tieto käytettävissään, oli sitten kyse suosimistani palvelukanavista, aiemmista kohtaamistani, tai että preferoinko hoitaa asiani mahdollisimman nopeasti vai puhua pitkään hartaasti useasta eri aiheesta?

Toki sääntely ja vaikkapa EU:n tietosuoja-asetus asettaa omat rajoitteensa profiloinnille – ja harrastukset ja perhetiedot voivat olla vaikeita perustella vaikkapa IT-palveluissa, joten pelisääntöjen ja hyvän maun puitteissa. Kuitenkin tieto minusta ihmisenä varmasti parantaisi ”ihmiseltä ihmiselle”-kohtaamista. Näistä suurin osa on kulttuuri-, resursointi- ja johtamiskysymyksiä, ei mitään tieteisfantasiaa siis. Ainoastaan viimeisessä kohdassa on keskiössä teknologia – ja vieläpä ihan nykypäivän sellainen.

Tämän lisäksi muistuttaisin, että jokainen yrityksessä toimiva henkilö on asiakaspalvelija. Kaikki eivät tietenkään voi olla miellyttävän kertojaäänen omaavia extroverttejä supliikki-ihmisiä, mutta asiakas(palvelu)asenne täytyy olla kohdallaan. Tässäkin usein mennään metsään ajattelemalla, että ne tuolla jossain keskitetyssä toiminnossa hoitavat sen pakollisen asiakaspalvelun, ja me voimme täällä keskittyä näihin ”oikeisiin hommiin”, vaikka nimenomaan Asiakas on se Oikea Homma - meille kaikille. Ja ken tietää, ehkäpä ilman asiakasta ei olisi hommiakaan.

Tässäkö yksi rekrytoinnin avainasioita, asiakaspalveluasenne?

Huominen on tänään 

Huomenna toki kaikki voi olla vietynä pidemmälle. Voisiko kanava toimia myös toisin päin? Me soittaisimme asiakkaalle. Me chättäisimme asiakkaalle. Proaktiivisesti ennen kuin orastava tekninen vika, osaamisen puute tai vääränlaiset toimintatavat ehtivät eskaloitumaan tuottavuutta laskevaksi häiriöksi tai ongelmaksi saakka.

Tekoäly ja robotit ovat jo ovella, jos eivät jo sisällä. Voisiko kone hoitaa sille parhaiten sopivat tehtäviä, suurien tietomäärien louhintaa tai toistuvia tehtäviä, jotta ihminen voi keskittyä käyttämään aikaa ja energiaa toiseen ihmiseen? Näiden asioiden eteenpäinviemiseksi MPY:ssä tehdään töitä Asiakaskokemus 2.0 -vision merkeissä, jossa pyritään katsomaan vähän ylihuomistakin pidemmälle. MPY:n joukkoälyn voimalla nämä asiat ovat lähempänä kuin koskaan, sillä huominen on tänään!

On mielenkiintoista nähdä kuinka olemme tähänastisessa työssämme onnistuneet, sillä NSI-nettosuositusindeksin mittaustulokset ovat juuri valmistuneet MPY:n osalta ja silloin saamme tuoreen tiedon olisivatko asiakkaamme valmiita suosittelemaan meitä eteenpäin. Tästä jatkossa lisää...

Blogisti on MPY Palvelujen huippujengiin kuuluva Petrus Lehtimäki, joka on intohimoinen uuden työn puolestapuhuja ja palvelullistamisvirtuoosi.