Parasta asiakaskokemusta rakentamassa

    Sari Törmälä
    Kirjoittaja: Sari Törmälä 22.4.2016

    Aihe: Asiakaskokemus

    Parhaan asiakaskokemuksen rakentaminen voi alkaa vasta silloin, kun jokainen henkilö yrityksessä aina työntekijöistä johtoon ja hallitukseen saakka sitoutuu yhteiseen tavoitteeseen. Kun tavoite halutaan oikeasti saavuttaa, niin kaikki kehitys-, koulutus- ja muut investointipäätökset tulee tehdä asiakaskokemuksen näkökulmasta.

    Asiakaskokemus.jpg

    On tärkeää tunnistaa asiakkaan matka, sen kohtaamispisteet ja taustalla syntyvät tulokset palvelun eri vaiheissa. Ja vaikka kaikki yrityksen työntekijät eivät olisikaan suorassa asiakaskontaktissa, niin myös he vaikuttavat omalla toiminnallaan asiakkaan kokemaan palveluun - olipa kyseessä sitten laskutuksen toiminta tai sisäinen tukifunktio.

    Kun rakennetaan parasta asiakaskokemusta, on yrityksen toimintaprosesseja ja työkaluja on tarkasteltava kriittisesti ja kehitettävä niitä siten, että työntekijöiden on sujuvaa ja jouhevaa palvella asiakasta hyvin. Tavoitteena on, että palvelu sujuu ilman vaivannäköä - helposti. Tällöin voidaan keskittyä asiakkaaseen ja hänen hyvinvointiinsa.

    Kysy asiakkailta, mitä he haluavat 

    Erinomainen tapa, ja mielestäni jopa ainoa tapa, lähteä kehittämään asioita on kysyä asiakkailta itseltään, mitä he kokevat yhteistyössä tärkeimmiksi asioiksi ja kuinka he toivoisivat palvelun ja kohtaamisten hoituvan?

    Mikä tekisi asiakkaidesi asioinnista vaivatonta ja miellyttävää sekä yhteistyöstä huoletonta?

    Toinen tärkeä tiedon lähde asiakaskokemuksen kehittämisessä on kysyä henkilöstöltä prosessin tai palvelun tuottamisen eri kohdissa "mikä estää tai hankaloittaa sinua luomasta parasta asiakaskokemusta tehtävässäsi”? Henkilöstö näkee päivittäin hyvin läheltä arjen haasteet. He tietävät pienetkin usein toistuvat kipukohdat, jotka harvoin tulevat tietoon johdolle saakka. Heillä on lähes poikkeuksetta parhaat ideat ongelman ratkaisemiseksi.

    Sisäinen byrokratia hidastaa

    Usein hankaluuksien syynä voi olla jäykkä järjestelmä tai useiden järjestelmien sisältämän tiedon hajanaisuus. Syy voi olla myös palvelun sirpaloituminen siiloutuneisiin erillisiin yksiköihin, joiden välille ei ole rakennettu luontevaa kommunikointia. Organisaatiossa voi olla liiallinen sisäinen byrokratia, joka hidastaa ja jäykistää toimintaa asiakasnäkökulmasta. 

    Siilot ja liiallinen sisäinen byrokratia on purettava ja tiimit rakennettava siten, että asiakkuutta katsotaan kokonaisuutena, ei osaoptimoituna prosessin välivaiheena. Vanhoista jäykistä järjestelmistä on luovuttava tai niitä on kuorrutettava ja parannettava esimerkiksi digitalisaation ja big datan mahdollisuuksien avulla. Näin asiakasta voidaan palvella joustavammin, oikeaan aikaan ja niin, että tietoa saa, kun asiakas sitä tarvitsee.

    Asiakasta on katsottava kokonaisuutena 

    Asiakaskohtaamisessa palvelusta huolehtivan henkilöstön on nähtävä asiakkaan kokonaisuus ja asiointihistoria yhdestä paikasta. Näin asiakasta ei tarvitse pompotella luukulta toiselle, eikä palvelutilanteessa tarvitse kysellä uudelleen samoja asioita, jotka yrityksellä ovat jo tiedossa. Asiakas saattaa toivoa myös itsepalvelumahdollisuutta ja erilaisten kanavien käyttöä (esim. chat) sekä läpinäkyvää ajantasaista raportointia.

    Paras asiakaskokemus koostuu suurten asioiden onnistumisesta, lupausten pitämisestä ja runsaasta määrästä pieniä hetkiä, jotka sujuvat hyvin ilman harmitusta. Tietysti tärkeää on myös ystävällinen ja asiantunteva palvelu.

    Positiivinen kierre on valmis!

    Asiakaskokemuksen kehittämisellä on kaksijakoinen teho: Hyvän palvelun tuloksena saatava positiivinen asiakaspalaute tuottaa työntekijöille onnistumisen kokemuksia. Työhyvinvointi ja työstä innostuminen kasvaa, onnellinen työntekijä palvelee asiakasta entistä paremmin ja näin positiivinen kierre on valmis. Sitä kohti! 

    Sari Törmälä
    Myynti- ja asiakkuusjohtaja
    MPY Palvelut

    Jaa kirjoitus eteenpäin: