Symbioosi nimeltä asiakaskokemus

    Janne Strömberg
    Kirjoittaja: Janne Strömberg 19.8.2016

    Aihe: Asiakaskokemus

    On se vaan monimutkainen juttu: löytää ne asiakaskokemuksen kohtaamispaikat, mitata, reagoida. Asiaa kun ajautuu niin helposti katsomaan sisältä päin - omasta näkökulmasta. Silloin usein unohtaa, että asiakkaan kokemus ei rajoitu pelkästään yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Kaikki etapit tutustumisesta asiakassuhteen päättymiseen ovat yhtä tärkeitä. Käsittelen tässä blogissa muutamia asioita, jotka ovat muokanneet omaa käsitystäni asiakaskokemuksen tuottamisesta.

    Symbioosi nimeltä asiakaskokemus

    Korjaa se, mikä on rikki

    Korjaa se, mikä on rikki on vanha viisaus, joka pätee asiakaskokemukseenkin. Et voi parantaa asiakaskokemusta, jos et tiedä missä sitä tapahtuu, tai onko se hyvää vai huonoa tällä hetkellä. Suurin osa asiakaskokemuksesta tapahtuu paikoissa, joissa sitä on hankala mitata. Voit pyytää asiakasta antamaan palautetta palveluprosessissa tai asiakastapaamisessa, mutta yhteyshenkilön tai yksittäisen käyttäjän antama palaute yksittäisestä tilanteesta tai hetkestä ei välttämättä kerro koko totuutta asiakkaan kokemuksesta.

    Symbioosi nimeltä asiakaskokemus

    Vaikka kuinka haluaisit, et voi ottaa huomioon yksittäisen asiakkaan kaikkia tarpeita tai pyyntöjä. Kehittämisen pitää tapahtua asiakkaiden yhteisen äänen perusteella. Asiakkaiden kuuntelun lisäksi pitää pyrkiä aidosti ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa ja sen realiteetteja. Millaisia ehtoja palvelun pitää täyttää, että on ylipäätään mahdollista palvella asiakasta tarpeeksi hyvin?

    Jokainen asiakas on erilainen, ja yhdelle asiakkaalle tärkeää on vain hänen tai heidän kokemuksensa. On kuitenkin vaarallista lähteä muuttamaan toimintatapoja pelkästään yksittäisten henkilöiden mielipiteiden takia, tai yksittäisten asiakkaiden näkemysten perusteella. Nämä signaalit on otettava lähtöpisteiksi, josta lähdetään selvittämään tarkemmin syitä ja seurauksia sekä vaikutuksia kokonaisuuteen. Typerintä hukkaa on rikkoa jotain muualla organisaatiossa, kun laput silmillä korjaa omia sotkujaan.

    Tehkää se yhdessä

    Mitä monimuotoisempaa liiketoimintaa teet, sitä vaikeammaksi käy myös kokonaisuuden hallinta. Asiakkaan kokemukseen vaikuttaa kaikki yrityksen toiminnan osa-alueet, esimerkiksi:

    • Yrityksen imago ja brändi
    • Yrityksen johdon toiminta
    • Markkinoinnin toimenpiteet
    • Myynnin toiminta
    • Tuotteistus
    • Tuotannon toiminta
    • Asiakaspalvelu
    • Laskutus
    • Asiakasraportointi

    Hankalaksi asiakkaan kokemuksen hallinnan tekee se, että yhdellä osa-alueella riman alitus voi pilata asiakkaan kokemuksen kokonaisuuteen nähden. Kun vastuu eri toiminnoista on useilla eri henkilöillä, riski yhden lenkin pettämiseen on olemassa.

    Koko ketjun vahvistamiseen on minusta kolme yhtä tärkeää näkökulmaa, johon kietoutuu koko homman ydin – asiakaskokemus on sinun ja asiakkaasi välinen symbioosi, jossa molemmat hyötyvät toisistaan. 

    1. Yrityslähtöinen asiakastyytyväisyys

    Vaikka tuottaisit loppukäyttäjälle upeaa työasemapalvelua kaikilla mittareilla, mutta lähettämäsi laskut ovat kuin nuolenpääkirjoitusta, joissa parhaimmillakin arkeologeilla on tekemistä, asiakkaan kokemus on huonoa juuri siellä, missä sillä saattaa olla arvaamattomia vaikutuksia. Voi olla, että laskujen kanssa painivat henkilöt hallinnossa vaikuttavat päätökseen seuraavaa kumppania valittaessa.

    Tai jos tuottamasi peruspalvelu on huonoa, et voi pelastaa sitä edes timanttisella asiakaspalvelulla tai hallinnolla. Työasemien kaatuillessa ei auta, vaikka Service Deskisi olisi täynnä päällään seisovia fakiireja.

    Me ICT-alan toimijat olemme olleet erityisen kunnostautuneita myymään asiakkaalle omia pinttyneitä huonoja tapojamme. Siitä, miten MPY siihen vastaa, voit lukea sivulta parempi ICT.

    2. Asiakaslähtöinen asiakastyytyväisyys

    Entä se aamu, kun palvelussasi on vika ja asiakkaan työnteko estynyt? Et voi piiloutua sopimuspykälien tai mittareiden taakse, jos asiakas ei sopimushetkellä ole saanut selkeää kuvaa siitä, mitä palvelu pitää sisällään. On turha ladella SLA:sta ja latenssista silloin kun asiakasta kiinnostaa vain palvelun toimivuus. Mielestäni on toimittajan tehtävä varmistaa, ettei palvelu toimi ainoastaan sopimuksen mukaan oikein, vaan myös asiakkaan olettamalla ja haluamalla tavalla.

    Varmista siis aina, että asiakas ymmärtää, mistä palvelusta he yrityksellesi maksaa. Vai kummasta sinä maksat mieluummin – palvelutasosta vai luottamuksesta?

    3. Henkilöstölähtöinen asiakastyytyväisyys

    Asiakaskokemusta on sekä hyvää ja huonoa ja molempia pitää käyttää kehityksen lähteenä. Pelkästään huonon kokemuksen kanssa vatulointi vaikuttaa negatiivisesti organisaatioon. Huono kokemus pitää käsitellä rakentavasti ja ryhdikkäästi, mutta hyvän kokemuksen perusteella kehittäminen on kaikkien mielestä kivaa. Älä haudo, vaan jaa ne hyvät kokemukset muillekin!

    Kehitä kokemusta kokonaisuutena ja koko organisaation yhteispelillä. Hyväntuulinen, sitoutunut ja motivoitunut henkilöstö kyllä paikkaa aukkoja sillä aikaa, kun prosessia laitetaan kuntoon. Meillä tämä porukka kulkee nimellä huippujengi, jonka toiminnasta voit lukea lisää blogikirjoituksesta Mistä tunnistaa huippujengin?. Meidän tavoitteemme on tarjota ICT-alan paras asiakaskokemus – kerro, missä meillä sinun mielestäsi on parannettavaa.

    Janne Strömberg
    Kehityspäällikkö
    MPY Palvelut

    Jaa kirjoitus eteenpäin: