Samalla tavoin kuin yhteiskunnassamme rakennetaan digitaalisia palveluita suurille ikäryhmille itsepalvelualustoiksi ja kuvitellaan vanhusten haluavan tai edes kykenevän näiden avulla asioimaan, on nyt nähtävissä myös yrityksille suunnatuissa palveluissa pitkälle tuotteistettujen, massatuotettujen palvelujen tarjonnan nousu.

Aloittaessani kolme vuotta sitten MPY:llä, kiertäessäni eri puolilla Suomea tapaamassa potentiaalisia ja nykyasiakkaita, oli vastaanottosanat lähes poikkeuksetta: ”mitä Mikkelin jätkät täällä tekee?”. Hyvien vitsien elinkaari on usein pitkä, mutta kun kuulin edellisessä elämässäni F-Securella saman vitsin 100. kerran ”tehän teette niitä viruksia”, niin ei aina kyennyt nauramaan vääräleuan mukana täydellä tunteella. Kertoessani mitä MPY tekee nykyään, niin jatkokysymys oli ”miksi ette vaihtaisi nimeänne?”. Perisuomalaiseen tapaan oltaisiin voitu painaa pää painuksiin ja todeta Pauli Hanhiniemen sanoin kylmästi "ei tästä mitään tuu, lähtis kävelemään, painais oven kiinni perässään".

Olemme varmasti kaikki yhtä mieltä: hyvän asiakaskokemuksen luominen auttaa yrityksiä menestymään. Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy, on monipiippuisempi juttu. Itselleni kolahti kovasti erään yhteistyökumppanimme väite, että asiakaskokemushan syntyy itse asiassa työntekijäkokemuksesta.

 
Luin sähköä säästävästä johdosta. Hienoa, että on taas yksi kohta, jossa voi vähentää sähkön kulutusta – tosin en ollut ajatellut, että sähkö vähenisi mihinkään siinä johdossa matkalla kohteeseen.

Asiakaskokemuksesta puhutaan, kohina sen ympärillä ei ota laantuakseen. Se varmasti oli yksi vuoden 2017 suosituimmista puheenaiheista, seminaarien sisällöistä ja johtoryhmien agendoista. Mitä enemmän herätetään puhetta ja tietoisuutta aiheesta, sitä suuremmaksi kasvavat kaikkien odotukset. Hyvä niin, sillä pelkkä puhe asian tiimoilta ei riitä, on saatava aikaan myös toimintaa. Yrityksen omia prosesseja ja asiakasta herkällä korvalla kuunnellen. Tämä ei onnistu ilman motivoitunutta ja asiakaskokemuksen kehittämiseen sitoutunutta henkilöstöä. 

Olet odottanut jo pitkään puhelimessa tai chatissä asiakaspalvelijan vapautumista. Ehkä puhelu katkeaa ja aloitat jonottamisen alusta. Kuumotus ohimoilla kasvaa. Pahimmillaan sinua – asiakasta – pyydetään soittamaan uudelleen paremmalla ajalla.

IoT eli Internet of Things ei sinänsä ole täysin uusi asia, mutta vasta lähivuosina se on noussut jokapäiväiseen keskusteluun. IoT tarkoittaa järjestelmien, palvelujen ja ohjelmistojen yhteen liittämistä Internetin avulla. Kun reaaliaikaista tietoa analysoidaan automatisoidusti, saadaan enemmän informaatiota päätöksenteon tueksi.

Mitä jos lopettaisimme valehtelun bisneksessä ja muuttaisimme liiketoimintamme täysin läpinäkyväksi sekä asiakkaille, kumppaneille että henkilöstölle? Valitettavasti historian suurimmat liiketoiminnat ovat pitkälti rakentuneet valheille, manipuloinnille, riistämiselle, pelolle ja politikoinnille – mutta onko näin tulevaisuudessakin?

Iso osa korporaatioiden ajasta käytetään sen miettimiseen, kuinka asiakkaat saataisiin maksamaan tuotteista, jotka ovat hapantumassa käsiin. Strategiakierroksilla keksitään kuolevalle bisnekselle henkilöstöä motivoivia nimityksiä kuten "profit bull" vs. "cash cow". Hallitukset painostavat toimivaa johtoa tekohengittämään kuihtuvaa rahavirtaa keinolla millä hyvänsä. Henkilöstöinfoissa nostetaan esiin myynnin sankareita, jotka ovat onnistuneet saamaan asiakkaan tekemään surkean investoinnin. Yhtiöiden omistajille näytetään ylpeydellä numeroita siitä miten murentuvan kivijalkaliiketoiminnan johtamisessa on onnistuttu yli budjettitason.

On se vaan monimutkainen juttu: löytää ne asiakaskokemuksen kohtaamispaikat, mitata, reagoida. Asiaa kun ajautuu niin helposti katsomaan sisältä päin - omasta näkökulmasta. Silloin usein unohtaa, että asiakkaan kokemus ei rajoitu pelkästään yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Kaikki etapit tutustumisesta asiakassuhteen päättymiseen ovat yhtä tärkeitä. Käsittelen tässä blogissa muutamia asioita, jotka ovat muokanneet omaa käsitystäni asiakaskokemuksen tuottamisesta.