On se vaan monimutkainen juttu: löytää ne asiakaskokemuksen kohtaamispaikat, mitata, reagoida. Asiaa kun ajautuu niin helposti katsomaan sisältä päin - omasta näkökulmasta. Silloin usein unohtaa, että asiakkaan kokemus ei rajoitu pelkästään yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Kaikki etapit tutustumisesta asiakassuhteen päättymiseen ovat yhtä tärkeitä. Käsittelen tässä blogissa muutamia asioita, jotka ovat muokanneet omaa käsitystäni asiakaskokemuksen tuottamisesta.

EU:n tietosuoja-asetus sisältää merkittäviä uusia velvoitteita ja sanktiointeja tietojen rekisteröintiin, käsittelyyn, siirtoon koneellisessa muodossa, ilmoitusvelvollisuuteen, tietosuojaan ja tietoturvaan liittyen.

Hankintalain kokonaisuudistuksessa (esitys annettiin eduskunnalle 22.6.2016) puolestaan viranomaisille ja kunnille halutaan nykyistä paremmat mahdollisuudet ottaa huomioon hankintojen laatu ja se, että ne tukevat esimerkiksi työllisyyttä, työoloja, terveyttä ja ympäristönsuojelua.

Rakennemuutokset ja siitä seuraava tulomuutos sekä tiukkenevat vaatimukset pistävät pohtimaan, mitä kannattaa tehdä itse, mitä yhteistyönä ja mikä ulkoistaa. 

Niille, jotka vielä miettivät pilvipalveluiden hyötyjä, sanon: kannattaa tutustua. "Miksi?", saatat heittää vastapallon. "Monestakin syystä", vastaan minä. Tällä kertaa rajaan tämän blogin nyt tuiki tavalliseen ja monen suussa kaluttuun luuhun – asiakaskokemukseen.

Parhaan asiakaskokemuksen rakentaminen voi alkaa vasta silloin, kun jokainen henkilö yrityksessä aina työntekijöistä johtoon ja hallitukseen saakka sitoutuu yhteiseen tavoitteeseen. Kun tavoite halutaan oikeasti saavuttaa, niin kaikki kehitys-, koulutus- ja muut investointipäätökset tulee tehdä asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Paras asiakaskokemus syntyy asiakkaiden kuuntelemisesta ja heidän tarpeidensa aidosta huomioimisesta. Varsinkin ICT-alalla, jossa toimitaan yhä paljolti teknologialähtöisesti, asiakkaan antama palaute ja tarpeiden huomioiminen jää hyvin usein vaille konkreettisia tekoja.