Vieraskynä: Työntekijät tekevät hyvän asiakaskokemuksen

Jaana Vesa
Kirjoittaja: Jaana Vesa 9.10.2018 8:27

Aihe: Asiakaskokemus, Työntekijäkokemus, Fujitsu, Vieraskynä

Olemme varmasti kaikki yhtä mieltä: hyvän asiakaskokemuksen luominen auttaa yrityksiä menestymään. Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy, on monipiippuisempi juttu. Itselleni kolahti kovasti erään yhteistyökumppanimme väite, että asiakaskokemushan syntyy itse asiassa työntekijäkokemuksesta.

Prosessit ja tuotteet voivat olla viimeisen päälle kunnossa, mutta jos myynnissä/asiakaspalvelussa/huollossa vastaan tulee työhönsä lopen juurin leipääntynyt mörrimöykky, asiakkaalle ei varmastikaan jää hyvä maku suuhun. Siksi on erinomaisen tärkeää, että työntekijä viihtyy työssään.

Toisaalta työntekijä voi pitää työstään, mutta jos prosessit mättävät tai työkaluissa ’säästetään’ väärissä paikoissa. Se tuntuu yhtä lailla työntekijäkokemuksessa.

Mitä enemmän Y-sukupolvea tulee töihin, sitä tärkeämmäksi hyvän työntekijänkokemuksen rakentaminen käy. Y-sukupolvelaiset haluavat tehdä merkityksellistä työtä, ja he odottavat organisaatiolta joustavuutta ja tiimityötä. Mukanaan Y-sukupolven edustajat tuovat oman yrittäjäasenteensa, perehtyneisyytensä asioihin sekä teknisen osaamisensa.

asiakaskokemus-mpy-työntekijäkokemus-fujitsu

Teknologiafirman edustajana katson tilannetta tietysti tietotekniikan näkökulmasta.

Ihmiset haluavat yhä enemmän vaikuttaa siihen, millaisilla laitteilla he työtään tekevät. Heillä pitäisi myös olla tähän mahdollisuus. Mieluisimpien työkalujen käyttäminen lisää työntekijän tuottavuutta ja työn tekemisen mielekkyyttä, mikä vaikuttaa taas työntekijäkokemukseen.

Asiaa on kuitenkin katsottava myös organisaation näkökulmasta. Jos työntekijät saavat valita työkalunsa täysin vapaasti, yrityksen ei tarvitse olla kovinkaan suuri, kun kustannukset lähtevät täysin lapasesta. Tulee yhteensopivuushaasteita, käyttäjä turhautuu, aikaa ja tupakkia kuluu turhanpäiväisiltä tuntuvien ongelmien ratkomiseen. Myös tietoturvariskit paisuvat.

Hyvä kompromissi on tarjota riittävän laaja kirjo tietokoneita, joista useimmat löytävät itselleen sopivan työvälineen mutta joita tietohallinnon vinkkelistä on helppo hallita sekä pitää riskit ja kustannukset kurissa.

Työnantaja voi näin osoittaa, että arvostaa työntekijää ja haluaa työn olevan mielekästä tekijöilleen. Se lisää työntekijän tuottavuutta ja rakentaa hyvää työntekijäkokemusta.

Parhaimmillaan juuri käyttäjälle sopiva kone herättää tunteita. Itselleni näin kävi äskettäin, kun sain uuden punaisen, vain 900 grammaa painavan kannettavan. Kun vielä siirtyminen uuteen koneeseen sujui jouhevasti, muutos oli oikeasti iso parannus arjen aherruksessa. Sellainen luo hyvää työntekijäkokemusta.

Jaana Vesa
Myyntijohtaja
Fujitsu

Jaana Vesa toimii Fujitsulla myyntijohtajana ja vastaa Fujitsu-teknologiatuotteiden jälleenmyyntiliiketoiminnasta Suomessa ja Baltiassa.