Vieraskynä: Asiakaskokemusta ja asiakaskokemattomuutta

    Timo Kauniskangas
    Kirjoittaja: Timo Kauniskangas 18.1.2019

    Aihe: Asiakaskokemus, Kumppanuus

    Samalla tavoin kuin yhteiskunnassamme rakennetaan digitaalisia palveluita suurille ikäryhmille itsepalvelualustoiksi ja kuvitellaan vanhusten haluavan tai edes kykenevän näiden avulla asioimaan, on nyt nähtävissä myös yrityksille suunnatuissa palveluissa pitkälle tuotteistettujen, massatuotettujen palvelujen tarjonnan nousu.

    Kun yrityksille tarkoitettujen IT-palvelujen tuotanto keskitetään muutamaan isoon koneeseen, saadaan toki näiden tuottamiseen kustannushyötyjä, tasalaatuisuutta ja net promoter scorella mitattuna näennäistyytyväisyyttä.

    En voi välttyä assosiaatiolta autoteollisuuden ongelmiin ja päästömittausmanipulaation kautta näennäistyytyväisyyteen usutettuihin käyttäjiin, joiden odotukset ja tarpeet eivät kohdanneet sitä mitä heille oli myyty. Lopputuloksena kovat korvaukset ja aavikolle ruostuvien tuhansien lunastettujen uudenkarheiden autojen rivistöt, joiden viulut maksaa viime kädessä auton ostaja. Ja tässä ympäristövaikutuksia ei sitten edes lasketa hiilidioksidigrammoina.

    Varmasti iso osa asiakkaista voi ja hyödyntääkin vakioidun oloisia palveluita, mutta yhtä lailla isolle osalle erilaisten tarpeiden, kielivaatimusten tai viranomaissäädösten vuoksi se massatuotettu ei vain maistu.

     

    ”Todellisen palvelun laadun ja asiakaskokemuksen osalta IT-palveluissa on kysyntää aidosti asiakkaan ehdoilla tuotettuun, kotimaisin voimin ja reilulla palveluasenteella aikaansaatuun palvelukokonaisuuteen.”

     

    Suurten palvelutoimittajien haasteena on rajallinen kyky räätälöidä asiakkaan tarvitsemia palveluja tuotettavien palvelujen vastuun ja osaamisen hajautuessa eri osastoille ja osaajille. Ongelmana on koordinoinnin ja kokonaisuuden hanskaaminen hyvin siten että todellinen ja kumppanuuteen liittyvä palvelukokemus olisi hyväksyttävä.

    Asiaa ei auta se, että jokaisen palaverin jälkeen tulee viestiä ja tekstaria otsikolla ”miten arvioit äskeisen tapaamisen hyödyllisyyden asteikolla se-ja-se”. Eikä auta sekään, että erilaisella mittausmanipulaatioilla aikaansaadut scoret todistavat palvelutuottajan nettisivulla näiden kokemusten olevan x% kilpailijaa myönteisempiä, jos takaraivossa on silti se tunne, että jokin ei toimi, eikä minua kuunnella tai en saa juuri sitä mistä on sovittu. 

    Kumppanin valinnan merkityksestä

    ”Yksi kulma kumppanuuteen on vielä valitun tuottajan muutosherkkyys. Mitä massiivisempi sopimuspinkka tuotettavan palvelun kontekstista on kirjoitettu ja allekirjoitettu, sen suuremman työn takana on sisältöön kajoaminen liiketoiminnan muuttuessa, yrityksen kehittyessä tai erilaisten liiketoiminnan kauppojen yhteydessä.”

     

    Perinteisesti isot ulkoistuskumppanit hinnoittelevat kilpailutilanteessa palvelunsa siten että olemassaolevaa ympäristöä päivitetään mahdollisimman vähän, kehitystyöhön ja päivityksiin ei juuri investoida ja sopimus saadaan kannattavaksi vain kovalla säästämisellä. Ja asiakas saa juuri semmoisen kokemuksen mitä ei halunnut.

    Ja jos vielä viipaloi ajatusta asiakaskokemuksen tuottamisesta, minkä kokoinen ja millaisella osaamisella varustettu tulisi optimaalisen kumppanin olla? Pieni asiakas ison palveluntuottajan kainalossa on koetusti jumalattoman huono yhdistelmä, mutta milloin ollaan alueella, jossa tuottajan resurssit ja osaaminen ei vakuuta tarjousvaiheessa, tuotannon aikaisesta puhumattakaan?

     

    ”Kaiken mietinnän lopputuloksena löytynee totuus siitä, että kumppanin valinnan merkitys on yhtä suuressa roolissa kuin parisuhteen perustamisessakin. Paikallisuudella, samalla kielellä ja kulttuurin ymmärtämisellä on valtava merkitys. Kipeää tekee jos pieleen menee, jälkiä siivotaan pitkään ja isolla rahalla.”

    Timo Kauniskangas
    Markkinointijohtaja
    timo.kauniskangas@mintly.fi


    Kirjoittaja on keski-iän ohittanut mieshenkilö, tyypillinen mielensäpahoittajasukupolven edustaja, verkon ja tietoturvan ammattilainen, jonka omat, nyt julkaistut mielipiteet ovat saaneet vahvan myynti&markkinointiväritteisyyden kolmenkymmenen vuoden kokemuksesta. Nykyinen rooli on markkinointijohtaja Mintly Oy:ssä, joka on tietoverkkoihin ja tietoturvaan keskittynyt osaajatalo.

    MPY Palvelut ja Mintly ovat kumppaneita tietoverkkopalveluissa. Mintlyn kautta MPY tarjoaa asiakkailleen laadukkaat Juniper Networksin verkkolaitteet ja Fortigaten palomuurilaitteet. 
    www.mintly.fi

     

    Jaa kirjoitus eteenpäin: