Taloustutkimuksen NSI-tutkimus: MPY Palvelujen strateginen vahvuus on osaava henkilöstö

25.1.2018

Kotimaisen tietotekniikka- ja tietohallintopalveluihin keskittyneen MPY Palvelut Oyj:n asiakaspalvelua ja -kokemusta mittaavassa NSI-tutkimuksessa korostui yhtiön henkilöstön merkitys toiminnan vahvistumisessa.

Yhtiön nettosuositteluindeksi kasvoi 38:aan viime vuoden takaisesta lukemasta 19. Tutkimuksen mukaan 95% vastaajista oli tyytyväisiä asiantuntevan ja osaavan henkilöstön toimintaan. 

NSI-badge-38.pngMPY Palvelujen strategisena tavoitteena on alan paras asiakaskokemus ja merkittävä markkina-asema kotimaan ICT-markkinoilla. Kokenut palveluyhtiö on panostanut merkittävästi palvelujensa, henkilöstönsä ja palvelutuotannon kehittämiseen sekä asiakaskokemuksen vahvistamiseen viimeisen kahden vuoden aikana. MPY laajensi palvelutarjontaansa ostamalla tietohallintopalveluja tuottavan Net Man Oy:n kesällä 2017 ja integroi yhtiön osaksi tietotekniikkapalvelujaan. Tällä hetkellä yhtiöllä on 180 ICT-osaajaa 12 paikkakunnalla Suomessa.

Tammikuussa 2018 alussa päättyneiden, Taloustutkimus Oy:n suorittamien NSI-tutkimushaastattelujen tulokset osoittavat, että MPY:n strategiatyö etenee oikeaan suuntaan: MPY Palvelujen NSI-nettosuositteluindeksi on 38, joka on tilastojen mukaan hyvällä tasolla, lähellä erinomaista tulosta. Tulos on parantunut selvästi vuodesta 2017, jolloin luku oli 19.

Net Promoter Score eli NPS on Suomessa yksi yleisimmistä asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden selvittämisessä käytettävistä mittareista. Yleisessä vertailussa erinomaisen NSI-suositteluindeksin raja on 40.

Asiantuntevaa ja osaavaa henkilöstöä arvostetaan

NSI-badge-95.pngTutkituista asiakaspalvelun ja -kokemuksen osa-alueista MPY:n yritysasiakkaat olivat tyytyväisimpiä henkilöstön asiantuntemukseen ja osaamiseen, tavoitettavuuteen sekä henkilöstön asenteeseen ongelmatilanteissa. 95% vastanneista oli tyytyväisiä erityisesti MPY:n henkilöstön asiantuntemukseen ja osaamiseen. Tutkimuksen mukaan strategiseksi vahvuudeksi nousee MPY:läisten kyky vastata asiakkaiden tarpeisiin.

Tietohallinto- ja tietotekniikkapalvelujen eri osa-alueista yritysasiakkaat ovat tyytyväisimpiä palveluvalikoiman laajuuteen sekä palvelujen kykyyn vastata liiketoiminnan haasteisiin. 78% vastaajista oli täysin tai hyvin tyytyväisiä MPY-palveluportfolioon. Net Man -yrityskaupan myötä MPY:n palvelut laajenivat tietohallintoon erikoistuneilla kokonaisuuksilla, mikä selkeästi vahvisti yritysasiakkaiden näkemystä MPY:stä kokonaisvaltaisena ICT-kumppanina. Palvelujen strategisiksi vahvuuksiksi nousevat kyky vastata tämän päivän haasteisiin sekä palvelujen laatuun liittyvät tekijät.

Asiakkaiden avoimissa kommenteissa tuli esille, että yhtiöllä on ”selkeä palvelukokonaisuus, selkeä hinnoittelu- ja myyntiprosessi ja he pitävät sanansa”. Kommenteissa tuli esille, että ”palveluja kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa ja palvelutarjonta on kehittynyt markkinoiden myötä.” Kommenteissa kerrottiin myös, että ”MPY:llä on kyky asettua asiakkaan asemaan ja asiakaslähtöisyys näkyy palavereissa ja muutoinkin. He miettivät, mikä on asiakkaan näkökulmasta järkevintä.” Useammassa palautteessa nousi esille ”toiminnan nopeus, selkeys ja luotettavuus”.

Palvelujen virheettömyyteen kiinnitettävä huomiota

NSI-tutkimuksessa esille tulleita huomionkohteita toiminnan kehittämisessä olivat toimitusten ja palvelujen virheettömyys. Yhtiön on huolehdittava siitä, että palvelutoimitukset etenevät suunnitellusti ilman virheitä vasteaikojen puitteissa. Tähän kehityskohteeseen tullaan kiinnittämään erityistä huomiota MPY:n palvelutuotannossa ja siihen panostetaan entistä enemmän jatkossa, jotta palvelujen laatu ei kärsi toimitusvirheistä.

Taloustutkimuksen suorittaman NSI-tutkimuksen kohderyhmän muodostivat MPY:n yritysasiakkaat ja kohderyhmän koko oli 300 päättäjää. Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin tietotekniikka-avusteisella puhelinhaastattelujärjestelmällä 11.12.2017-8.1.2018 välisenä aikana. Tutkimus on toteutettu Corporate 360° CUSTOMER -tutkimuskonseptilla, joka on Taloustutkimuksen tutkimustuote asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden mittaamiseen. Konsepti perustuu kansainväliseen malliin.

Lisätietoja:

MPY Palvelut Oyj, markkinointi- ja viestintäjohtaja Mari Tuovinen, p. 044 019 0711, mari.tuovinen(at)mpy.fi
Taloustutkimus Oy, tutkimuspäällikkö Kari-Pekka Töyrylä, p. 040 551 9223, kari-pekka.toyryla(at)taloustutkimus.fi

MPY Palvelut on kotimainen tietotekniikka- ja tietohallintopalveluihin erikoistunut asiantuntijayritys, jolla 180 ICT-osaajaa 12 paikkakunnalla Suomessa. Yhtiön visiona on tarjota toimialan parasta asiakaskokemusta ja sen myötä kasvaa Suomen ICT-markkinan kärkitoimijaksi. MPY:n liikevaihto noin 30 milj. euroa. www.mpy.fi

Aihe: Asiakaskokemus, NSI